株式会社テレビ東京 様

有料動画配信サービス ヘルプセンターフルリニューアル。全体体制の見直しによりカスタマーサポート品質を大幅に向上

株式会社テレビ東京様は、経済ニュースや報道番組をスマートフォンやパソコンで視聴可能な動画配信サービス「テレビ東京ビジネスオンデマンド」を展開されています。
Jストリームでは、オンラインビデオ配信サービス運用の経験を活かし、当サービスのヘルプセンター(ヘルプページ制作・コールセンター)代行業務を行っています。
業種
放送
ご利用サービス
Web制作・運用・システム開発

実施成果・導入効果

  • ユーザー行動の可視化による適切なコンテンツ対応により、ヘルプサイトの表示回数が伸び、困りごとの問い合わせが減少

  • 打つべき対策と施策の効果が見えやすくなりCS業務のモチベーションがアップ、チーム内でも注目の存在に

  • 困りごとの解決だけでなく、おすすめコンテンツの案内など、総合インフォメーションへの発展も視野

  • ヘルプセンター業務全体の最適化によるCS品質の向上

    「テレビ東京ビジネスオンデマンド」は2013年3月のサービススタートから利用者9万人(2020年8月現在)を抱えるサービスに成長。 リニューアル前は他の運用会社にコールセンター業務を委託されており、ユーザーの困りごとの解決はできていたものの、問い合わせを通じて得られる“動画配信サービス全体の有益な改善情報”を捉えきれていませんでした。

    そこで2020年2月にヘルプサイトのリニューアル、コールセンターを含めた全体体制の見直しによりヘルプセンター機能を刷新。ヘルプサイトとコールセンターの連携により、数値・施策効果の把握、適切な施策の実行が可能に。ヘルプページの表示件数の向上をはじめとしたカスタマーサポート品質の向上を実現されました。

  • お客様の声

    他社はコストメリット(低価格)をポイントとする提案が多かったのですが、Jストリームは根本原因の改善から提案してくださいました。実際に運用をお願いしてからの対応も、毎月、改善点の提案があるので大変満足しております。
    また、困りごとを相談しやすく質問へのフィードバックも的確です。新しいことに一緒にチャレンジできるパートナーとして大変頼りにしています。

    株式会社テレビ東京
    アニメ・ライツ本部
    ビジネス開発局 ビジネス開発部
    長谷川 奈々子 様

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