アスクル株式会社 様

コールセンタースタッフの教育・研修と社内コミュニケーション強化を目的に、Salesforce上で動画のストリーミング配信を実現

アスクル株式会社  様
BtoBおよびBtoC領域でのeコマース事業や、ロジスティクス事業などを展開されているアスクル株式会社様では、お客様サポートのためのCRM(顧客管理システム)にSalesforceを使用されています。

今回Jストリームの「Equipmedia動画共有ライブラリ for Salesforce」導入でSalesforce上での動画配信を実現、スタッフ向け教育・研修や社内コミュニケーション用途の動画活用を強化されました。導入により「視聴利便性・運用利便性の向上」「動画視聴ログ活用による教育・研修フォローの最適化」などの成果を得られています。
業種
サービス・小売
ご利用サービス
Equipmedia 動画共有ライブラリ for Salesforce
課題
動画による教育・研修・情報共有

実施成果・導入効果

  • ストリーミング配信により、ファイルダウンロードのための待ち時間が不要で スムーズな動画視聴が可能に

  • 利用するパソコンが変わっても動画ファイルの再ダウンロードが不要で、運用利便性が向上

  • 動画視聴ログにより教育・研修フォローを最適化

  • 2020年春に始まった、 コールセンタースタッフ向けの動画活用

    当社のお客様サポート部門で動画活用が本格化したのは、2020年の春です。それまで教育・研修は、講師担当者が各コンタクトセンターに出張し集合型で行っていました。しかし、新型コロナウイルス感染症拡大を受け、オンライン化が必要になりました。
    コールセンタースタッフはお客様対応のための時間が最も大切です。そのため、同一時刻にオンラインで視聴するライブ配信形式より、スタッフそれぞれが都合の良い時間で動画を視聴したり学ぶ方がより適していると考え動画活用を始めました。

  • まずはSalesforce上で動画ファイルを共有

    当社は、お客様からの問い合わせ応対にSalesforceを使用しています。動画共有に際して動画視聴用に新システムの導入も検討しました。しかし、スタッフが日々利用するSalesforce上で動画共有をする方が「視聴促進」「Salesforce IDの有効利用」「動画管理」といった面で最適と考え、SalesforceのChatter(チャター)やナレッジ共有のページで動画ファイルの共有を始めました。
    スタッフは見たい動画ファイルをパソコンにダウンロードしてから再生し視聴します。しかし「動画ダウンロード時間の無駄」「使用するパソコンが変わると再ダウンロードが必要」「ダウンロードした動画がパソコンに溜まり容量不足を招く」 「視聴必須の動画を見てもらえたかどうか分からない」などの課題がありました。
    そこで「Salesforce上での動画のストリーミング配信」「SalesforceのIDごとに視聴ログが取れる」この2点の実現方法を探しはじめました。

    カスタマーサービス本部 オペレーションシステム管理
部長 大平 憲一 様​

    シカスタマーサービス本部
    オペレーションシステム管理
    部長 大平 憲一 様​​

  • 機能と使いやすいUIに加え、サポート面を評価し導入を決定

    「Equipmedia動画共有ライブラリ for Salesforce」はまさに探していた機能を備えていました。価格も想定範囲に収まっており、サポートを受けながらトライアルを行いましたが、動画アップロード画面や配信までの手順も使いやすく、導入を正式決定しました。

  • スムーズな視聴環境と、動画視聴ログ活用による 教育・研修フォローの最適化を実現

    共有している動画は教育・研修用途の動画が中心ですが、オフィス紹介動画や、スタッフ同士の交流を深めるためのチーム紹介動画など、社内コミュニケーションの促進を目的とした動画もあります。
    動画は「PowerPointのスライド資料に音声を用いた動画」「スマートフォンなどで撮影した動画をWindows標準搭載アプリで動画編集したもの」など、社内で作成しています。

    カスタマーサービス本部 カスタマーエンゲージメント 
ASKULサービスデスク 信岡 陽子 様​
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    カスタマーサービス本部
    カスタマーエンゲージメント
    ASKULサービスデスク,
    信岡 陽子 様​

教育・研修動画、オフィス紹介動画

Salesforce上でのストリーミング配信にしたことで、ファイルダウンロードのための待ち時間が不要で、スムーズな動画視聴が可能になりました。
加えて、ID別の動画視聴ログが取得できるようになりました。共有している動画には「任意視聴」と「視聴必須」があるのですが、視聴状況がログから把握できるので、視聴必須動画の視聴が遅れているスタッフに向けて、適切なフォローができるようになりました

動画活用の概要
  • 今後も動画活用を推進

    代理店向けなど他のサポートチームへも動画活用範囲は広がっています。また用途によってはWeb会議ツールでライブ配信を行っているのですが、見逃し視聴や繰り返し視聴のためのアーカイブ配信も「Equipmedia動画共有ライブラリ for Salesforce」で行っています。
    2020年以降、当社でも動画活用は大きく進みました。これからもお客様のために進化し続けていきたいと思っています。

  • Equipmedia動画共有ライブラリ for Salesforce

    お使いのSalesforceに本アプリをインストールいただくことで、Salesforce上で動画コンテンツの管理とストリーミング再生、 従業員やパートナーへの動画共有が手軽にできるサービスです。

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